“La empresa privada se adapta al cliente. ¿Y la administración? La administración no tiene necesidad de hacerlo porque es un monopolio, no tiene competencia y sus clientes son sumisos”

OPINIÓN. La arquitectura del turista. Por Luis Callejón
Arquitecto

02/11/23. Opinión. El arquitecto y experto en turismo Luis Callejón escribe en su colaboración para EL OBSERVADOR / www.revistaelobservador.com un artículo sobre la administración pública: “Me preocupa ver el choque que puede producirse entre esta generación y las siguientes con la administración, cuando empiecen a pagar impuestos, es decir, salarios de los trabajadores de la administración (políticos incluidos), y...

...quieran sus licencias como si hicieran un pedido en Amazon con la categoría de Prime, para hoy mismo”.

El siglo XX, la administración y el monopolio

Empezamos noviembre con noticias de todo tipo, desde el descontento de promotores y arquitectos por los trámites lentos y del siglo pasado, una representación de la monarquía del siglo pasado, unas legislaciones y planeamientos basados en estrategias y procedimientos del siglo pasado, y todo esto y más lo vemos en la finalización del primer cuarto del siglo XXI. Pero no olvidemos que podríamos tener tradiciones y actuaciones arrastradas de mucho más atrás que lastran aún más el avance que se está demandando.

Las demandas de los clientes, en todos los segmentos, son para ayer, incluidas las viviendas. Los arquitectos llevamos trabajando con construcciones de menor tiempo de ejecución, llegando a proponer a los clientes que tras la obtención de la Licencia (acto indefinido en tiempo), se les entrega la vivienda en tres meses llave en mano.

El perfil del cliente que viene no entiende el procedimiento que demora sus inversiones y que le produce ansiedad mientras espera el momento en que recibe su compra y comienza a disfrutarla.

Si nos centramos en la primera generación de este siglo XXI, encontramos a la generación Z, que abarca a los nacidos entre 1995 y 2010 aproximadamente. Este segmento corresponde al 23% de la población mundial. La gran mayoría ha nacido con internet, han incluido al saber leer y escribir, el uso de internet y, por consiguiente, la muestra de su vida en redes sociales y sus comunicaciones con los demás.


Esta generación no ve la televisión al uso, generan su propia televisión con videos seleccionados según sus preferencias. Suelen ser el vínculo entre los baby boomers y la generación X con el mundo digital. Todos los que tienen hijos en estas edades entenderán lo que digo. ¿Quién no le ha pedido que busque un vuelo, pida un taxi, haga un pedido en Amazon, etc., ya que son infinitamente más ágiles para moverse en el mundo generado por internet.

En turismo, esta generación lleva algunos años haciendo reservas en los hoteles, debido a su facilidad de comunicación con la red, consiguiendo a su vez introducir sus demandas básicas, como un gran canal de datos para comunicación por internet, y según la edad (18 a 21 años), también buscan ocio nocturno. No olvidemos que buscarán un lugar exclusivo para hacerse un selfie y compartir en redes sociales para poder decir: "Yo estoy aquí."

Esta generación valora todo mediante estrellitas; sus grados de satisfacción se establecen mediante puntuaciones y comentarios, y suelen ser activos con o sin razón.

Pues sí, hoy solo hacen reservas en representación de la familia que les ha encargado la contienda, pero en breve exigirán, ya que empezarán a pagar por ello. Es en ese momento cuando los cambios serán mucho más ágiles, ya que esta generación no ha vivido nada de lo que comentaba al principio de este escrito.

El sector hotelero lleva años detectando estos movimientos y modifica sus productos para poder empezar a acogerlos y, por supuesto, tener las 5 estrellas en su satisfacción y comentarios. La rentabilidad pasa por adaptarse al cliente. Hoy tenemos medios para detectar los movimientos de clientes y sus necesidades antes de su reserva, lo que nos permite incluir productos demandados según el Buyer persona de cada hotel.

La empresa privada se adapta al cliente. ¿Y la administración? La administración no tiene necesidad de hacerlo porque es un monopolio, no tiene competencia y sus clientes son sumisos, se adaptan a años de tramitaciones para poder tener un papel que les permita realizar algo.

Me preocupa ver el choque que puede producirse entre esta generación y las siguientes con la administración, cuando empiecen a pagar impuestos, es decir, salarios de los trabajadores de la administración (políticos incluidos), y quieran sus licencias como si hicieran un pedido en Amazon con la categoría de Prime, para hoy mismo. Y cuando no lo obtienen en tiempo y forma, pasan a los comentarios negativos y sus 0 estrellitas, que, para cualquier empresa privada, estos comentarios suelen suponer un lastre en su productividad. Se me olvidaba de nuevo que la gestión administrativa es un monopolio en el cual, y por ahora, las estrellitas son algo luminoso que se ve por la noche y en cielo despejado.

No desesperemos; los cambios que vienen son lo suficientemente potentes para mover la estructura administrativa hacia un desarrollo del siglo XXI con la tecnología al frente de la modificación del sistema. Y espero ver estrellitas para puntuar a la administración, eso significaría que existiría una competencia con otros sistemas de gestión que permitan dar agilidad a las demandas de las generaciones que llaman a su puerta.

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