“El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley del Ministerio de Consumo para regular los servicios de atención, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa”

OPINIÓN. La vuelta a la tortilla. Por Noemí Juaní
Profesional de la gestión

09/06/22. Opinión. Noemí Juaní, profesional de la alta gestión en empresas e instituciones, en esta colaboración para EL OBSERVADOR / www.revistaelobservador.com escribe sobre los tres minutos de espera máximo para ser atendido telefónicamente: “Como al parecer ese máximo de tres minutos no se va a aplicar a las instituciones públicas, aprovecho estas líneas para hacer una pequeña enmienda y reclamar...

...que, como mínimo, los organismos públicos tengan a bien poner musiquita de fondo (a ser posible barroca)”.

Tres minutos

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley del Ministerio de Consumo para regular los servicios de atención, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa.

Las empresas que incumplan ese máximo de tiempo tendrán que responder con multas, así que me imagino a quien debe atender el teléfono sufriendo mientras el cronómetro avanza implacable como en las películas en las que el momento cúlmine lo protagoniza alguien intentando desactivar una bomba.

Por fortuna, la mayoría de los servicios telefónicos de atención al cliente son contestadores, así que no sufren (aunque el otro día leí que quizás acaben sudando para ganar en nuestro nombre el pan que nos comamos). Ni siquiera se enfadan cuando no pulso ninguna numeración que suponga una opción; cuando me quedo muy, muy callada en ese espacio de tiempo en el que esperan que resuma el motivo de mi llamada o si digo “chiripitifláuticos” o cualquier estupidez ininteligible para que, al no cumplir con los requisitos, me acaben derivando a una persona que no es garantía de que resuelva mi problema, pero quizá sí de que se compadezca de mi situación.

Me alegro de esa iniciativa del ministerio de consumo. ¿Quién no ha sufrido las interminables esperas de las compañías telefónicas cuando intentas solucionar un problema o, mucho peor, cuando quieres darte de baja? Eso sí, hay que reconocer que, al menos, la melodía que suena en el interín suele ser agradable.

Así que, como al parecer ese máximo de tres minutos no se va a aplicar a las instituciones públicas, aprovecho estas líneas para hacer una pequeña enmienda y reclamar que, como mínimo, los organismos públicos tengan a bien poner musiquita de fondo (a ser posible barroca).

No pido por pedir. El otro día intenté hablar con el servicio de urgencias de un hospital público y después de pulsar el numerito con la opción correspondiente (craso error) esperé 26 minutos lo que me hubiera permitido escuchar los tres movimientos completos de la Primavera y el Verano de las Cuatro Estaciones de Vivaldi en lugar de un martilleante “ring”.


¿Saben cuánto suele ser el tiempo entre cada señal de llamada? 6 segundos, lo cual significa que lo escuché 260 veces. ¡No me dirán que no tendría que recibir un premio a la persistencia! Aunque bien mirado, seguro que se lo dan al funcionario que, al otro lado, no se dignó a coger ni mi llamada, ni seguro que la de unos cuantos sufrientes más.

Reconozco que es más perverso lo que ocurre cuando llamas al centro de salud (a mí me ocurrió intentando pedir hora para la vacuna del COVID) Es cruel porque el tu-tu-tu-tu-tu-tu-tu de la llamada ocupada me traslada a mí la responsabilidad de volver a llamar una y otra vez.

Eso sí, al menos, ahora solo tengo que pulsar la tecla de re-llamada a diferencia de lo que era tener que volver a marcar todos los números en un teléfono de dial dentro de un cubículo de cristal mientras con un pie intentaba evitar que la puerta se cerrase del todo (trauma habitual entre los que vimos de niños “La cabina”).

Cabe reconocer que en aquellos tiempos casi que temías más que te contestaran y te dejaran en espera, escuchando conversaciones ajenas, mientras veías caer tus monedas en esa caja metálica de no retorno.

Entonces no existían las tarifas planas que te permiten mantenerte firme e inexpugnable el tiempo necesario con la confianza de que, en algún momento, alcanzarás a hablar con un ser humano. Otra cosa muy distinta es que te entiendan o te resuelvan el problema, porque lo de perfil proactivo y enfocado a cliente es una entelequia sobre todo si hablamos de algunos servicios públicos.

No presionemos en exceso. Decir algo inteligente y con sentido con el tiempo limitado, supone un plus de tensión, como la que debieron tener los candidatos en el debate del lunes. Se les permitió hablar en intervalos de uno a cinco minutos debiendo vigilar un cronómetro al tiempo que miraban a cámara con convicción y respondían al contrincante. Mucho pedir era aquello. Quizá por eso no pudieron explicar nada de lo que harían en el futuro. Se limitaron a interpretar el pasado que, al menos, parte de lo conocido o de los prejuicios de cada uno y se ahorra un fragmento de discurso. Eso sí, todos hablaron de servicios públicos, en concreto de sanidad. Así que veo que están interesados en mis anécdotas cotidianas.

Y no querría ser demasiado exigente. Tampoco yo he podido acortar estas líneas a las 390 palabras que, al ritmo medio de 130 por minuto, hubiera supuesto que el lector destinara solo esos tres minutos a su lectura. Pero, por fortuna, existen aplicaciones informáticas que pueden leer textos a velocidades superiores. Aprovéchenlas.

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