Al final se produce el efecto contrario de lo que se pretende; el triaje telefónico que funciona como filtro de casos en primaria termina siendo un castigo para las urgencias hospitalarias”

OPINIÓN. El ademán espetao. Por 
Jorge Galán
Artista visual y enfermero

12/05/21. 
Opinión. El artista visual Jorge Galán escribe en su colaboración con EL OBSERVADOR / www.revistaelobservador.com sobre la consulta telefónica a pacientes de atención primaria: “A diferencia de otras autonomías, en las que ya se habla de vuelta a la atención presencial, aquí parece que ha llegado para quedarse (según palabras textuales de nuestro Consejero de Salud) y probablemente, comienza aquí el espacio de...

...crítica a una medida que se instauró bajo una eventualidad muy concreta y ahora parece que se pretende perpetuar”.

Salud Responde tarde y mal

Allá por el el 3 de abril del pasado año -en pleno estado de alarma por la primera ola del covid19- el Servicio Andaluz de Salud habilitó un servicio de consulta telefónica para pacientes de atención primaria con el objetivo de garantizar la protección y seguridad a profesionales y usuarios ante la situación de pandemia.


La atención telefónica ya se venía utilizando en los centros de primaria y se amplíó, constituyendo la principal forma de contacto entre los usuarios del SAS y sus profesionales. Esta herramienta no es nueva, puede considerarse indicada para determinadas circunstancias, se introdujo y potenció bajo una coyuntura concreta de pandemia y con una premisa importante: si el profesional estima oportuno que el paciente acuda al centro se le dará una cita presencial.

La consulta telefónica mejora la accesibilidad. Es capaz de resolver problemas de diversa clase y en distintos grupos de edad. Ha sido importante para el seguimiento de pacientes COVID leves y moderados y para resolver muchos otros problemas de salud, disminuyendo la afluencia de pacientes al centro y, por tanto, reduciendo las posibilidades de contagio del virus. Las visitas presenciales se han reducido al mínimo imprescindible. Como ventajas también podemos citar que evita desplazamientos, visitas innecesarias y permiten al profesional «ahorrar» minutos en su agenda, aunque a veces pueda suponer cierta sobrecarga de trabajo. Éstas son evidencias incuestionables.

No sólo ha ocurrido en Andalucía, también se implantó en muchas otras comunidades. A diferencia de otras autonomías, en las que ya se habla de vuelta a la atención presencial, aquí parece que ha llegado para quedarse (según palabras textuales de nuestro Consejero de Salud) y probablemente, comienza aquí el espacio de crítica a una medida que se instauró bajo una eventualidad muy concreta y ahora parece que se pretende perpetuar.

Tan evidentes son sus pros como sus contras; no permite la exploración física del paciente. Para muchos pacientes la comunicación por teléfono es más difícil que la comunicación cara a cara. Les cuesta más expresarse y les cuesta más entender lo que les están diciendo. Si los pacientes suelen estar nerviosos cuando acuden a la consulta, cuando el profesional les llama, están más nerviosos aún. La ausencia de pistas visuales, expresiones faciales y posturas restan datos y contexto a la entrevista y puede favorecer que se pierda información o que se malinterprete lo dicho o escuchado, por ambas partes.


El profesional puede sentir rechazo hacia el uso del teléfono, por el grado mayor de incertidumbre que debe soportar, la falta de habilidades de comunicación, la falta de tiempo específico dedicado a resolver estas consultas, etc. Más facilidad de errores clínicos o de efectos adversos y más difícil detectar desacuerdos o falta de comprensión por parte del paciente. Para síntomas complejos o graves, ansiedad, problemas psicosociales, mala adherencia al tratamiento, la consulta por teléfono puede no ser nada adecuada.

Si contextualizamos todos estos contras en las circunstancias ya previas de precariedad de nuestra atención primaria, sobre todo de escasez de recursos humanos, nos encontramos con la esperpéntica realidad: demoras de más de quince días están siendo habituales para que un médico te llame por teléfono. Algo que no es propio de los tiempos que corren y que acaba siendo un suplicio para el usuario.

La aplicación de Salud Responde de forma habitual notifica de que no hay cita disponible en los próximos 14 días e invita al usuario a llamar al centro de salud, donde las esperas al teléfono llegan a ser etenas en algunos casos, en otros, directamente se corta la llamada. Cualquiera puede aventurarse a comprobarlo.

Podemos construir un sinfín de analogías temporales de corte surrealista; como tener unas vacaciones en la Riviera Maya mientras te llama tu médico de cabecera, en fin. El fácil acceso, la rápida gestión, el ahorro en tiempos, la evitación de visitas innecesarias, el triaje y la inmediatez se escapan por el sumidero bajo estas condiciones de demora, se convierten en un cuento chino. Así la atención telefónica no hace sino complicarlo todo aún más. La sensación del usuario de su sistema sanitario acaba siendo de mayor distanciamiento, impersonalidad y cosificación.

Al final se produce el efecto contrario de lo que se pretende; el triaje telefónico que funciona como filtro de casos en primaria termina siendo un castigo para las urgencias hospitalarias. Se provoca un uso inadecuado y un colapso secundario en estas urgencias, que acaban siendo la solución a las dilaciones en la atención primaria. El usuario, con problemas leves y moderados de típica resolución en atención primaria, acaba en las urgencias del Clínico o de Carlos Haya, como está sucediendo estos últimos meses, donde la atención sí es inmediata. La aglomeración se traslada desde los centros de salud a las urgencias de los hospitales, donde al parecer existen menos problemas de transmisibilidad del virus o pasan más desapercibidos. Se desviste un santo para vestir otro, como bien dice el conocido aforismo.


Resulta evidente que factores como la educación sanitaria, el culto a la prueba complementaria, la responsabilidad y conciencia ciudadanas también juegan un papel importante en todo este traspaso poco justificado de casos banales a la atención hospitalaria. Por supuesto, no se puede culpar al método telefónico en exclusiva.

He leído algunos artículos en prensa de médicos de primaria que alaban esta herramienta y están de acuerdo en que la medida se perpetúe, es hasta cierto punto lógico. El teletrabajo engancha y mucho. Facilita muchas circunstancias en tu cometido diario. La diferencia radica en ampliar la perspectiva y valorar los cambios de manera más holística, y observar las consecuencias de esos cambios en otras partes del sistema que se ven notablemente afectadas por ellos.

Como siempre, no es cuestión de demonizar las herramientas, sino de valorar cómo se utilizan, el filtro telefónico puede ser muy útil en primaria bajo determinadas circunstancias, mientras no se haga una sustitución de la consulta presencial por la telefónica, y sobre todo, cuando las demoras para realizar estas llamadas se reduzcan a tiempos razonables.

No es procedente -en una sanidad decente- que un ciudadano para solicitar atención sanitaria, tras el paso por una aplicación ineficaz, acabe fustigado por una centralita colapsada que le conteste impersonalmente que no hay citas en los próximos 14 días para llamarle por teléfono, como tristemente está ocurriendo con demasiada frecuencia en la actualidad y ya desde el verano pasado, cuando Moreno y Aguirre achacaban los colapsos y las demoras a puntualidades en algunos distritos. Llevamos ya nueve meses de puntualidades y la saturación en centros de primaria y en hospitalaria parece ir a peor ante la indolencia de los responsables.

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